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移动实施SP先退费后查证措施的通知

发布时间:2020-02-11 07:37:09 阅读: 来源:端子机厂家

各位尊敬的合作伙伴:

为迅速、有效地解决SP梦网业务消费透明度低、客户被不知情定制或恶意定制等费用争议问题,切实改善客户感知,减轻一线服务压力,自2010年7月1日起,集团公司在全国范围内全面实施梦网业务收费争议投诉 先退费、后查证 措施。现将有关事宜通知如下:

一、 先退费、后查证 措施涵盖的业务范围

先退费、后查证 措施适用于全网和本地的包月类、点播类梦网业务。

二、 先退费、后查证 措施的适用条件

(一)立即退费的适用情况

遇客户投诉梦网业务的收费争议(包括用户拨打10086客服热线、通过营业厅值班受理人员等方式),应立即进行退费处理。

(二) 双倍返还 的适用条件

符合以下任一情况,在立即退费的同时,对于后期查证多收或错收的费用应予以 双倍返还 :

1、经核查确因计费错误、人工操作错误,以及合作伙伴不规范定制行为而多收、错收的费用。

2、无法提供客户主动使用业务记录的(包括客户主动发送短信或通过网站定制、点播SP短信业务的记录;退订指令、错误指令、帮助指令、客服指令均不能视为客户主动使用)。

3、在不同系统采集点采集到的网络流量或计费信息不全或冲突的。

三、结算处理

凡给用户单倍退还和双倍返还的费用,全部由SP等合作伙伴承担,在与其结算中予以扣除,一律不予结算。

请各位合作伙伴知晓,并配合做好客户解释及退费等相关支撑工作。

数据部

2010年7月

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